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『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?』山本 梁介著　書評

 

 

 

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時々ビジネスホテルに泊まることがあります。

 

今まで様々なタイプのビジネスホテルに泊まりましたが、清潔で快適なホテルだととても気持ちよく過ごせる一方、不潔だったり不便だったりするホテルも少なくなく、そんな時はテンションがダダ下がりになります。

 

最近はホテル選びを慎重に行うようになりました。

 

本書で取り上げられている「スーパーホテル」は一泊4,980円という値段でありながら、顧客満足度指数調査で2年連続ビジネスホテル部門1位、シティホテルを含めた全てのホテルの中でも1位になるほど高い評価を得ているそうです。

 

そして、稼働率90％、リピート率70％を誇っているのだとか。

 

残念ながらこの本を読むまで「スーパーホテル」の存在を知らなかったのですが、本書を読んでみて是非一度泊まってみたいと思うようになりました。

 

この本は「スーパーホテル」会長である山本梁介さんがホテル経営を成功させたノウハウを紹介しています。

 

もちろんプロパガンダ的な要素もあると思いますが、明確な意図を持って様々な施策をしていることがわかり、ビジネスの参考になる箇所も多いです。

 

大きく2つのことが印象に残っているのですが、ひとつ目はプライオリティをハッキリさせ、徹底してサービスの取捨選択をしていることです。

 

「スーパーホテル」の経営理念に下記のような記述があります。

 

===
私たちは常に「安全・清潔・ぐっすり眠れる」スペースを創造し、お客様第一主義を旨として、お客様に元気になっていただき、活力ある社会活動・経済活動をされるのに貢献いたします。
===

 

このホテルは理念の実現のため、資源をしっかりと集中させています。

 

特に、「快眠」に関するこだわりはすごく、枕を選べる、シングルルームでもダブルサイズのベッド、徹底した防音、清音タイプの冷蔵庫、眠りを促進する照明、血行促進効果のあるスリッパとパジャマというようにありとあらゆる工夫を凝らしているのです。

 

「ぐっすり眠れなければ、宿泊代は返金します」と宣言し、「ぐっすり研究所」という組織もあるそうですからその徹底ぶりがよくわかります。

 

また、すごいのはこの理念に関係のないサービスをばっさりと捨てていること。

 

例えば、部屋には電話がなく、冷蔵庫も中は空っぽ。ルームサービスなどもありません。

 

「100人のお客様のうち1人しか困らないようなサービスは切り捨てよう」という考えが浸透しているとのことで、顧客満足を追求した「集中と選択」はなかなか簡単に出来ることではないと思います。

 

もう一つ印象に残ったことは「自立型感動人間」を育成し、マニュアルを超えるおもてなしを追及していること。

 

先ほどのハード面のみならずソフト面においても他社より抜きん出た施策を仕掛けているのです。

 

特に、サービスを見極めてしっかりと「切り捨て」を行っている所はとても感心してしまいました。

 

捨てる勇気をすることで、より良いサービスを提供することが可能になるということなのでしょう。

 

今、ホテル業界は訪日外国人の増加で活況していると聞きます。

 

この流れがたとえ終わっても「スーパーホテル」は十分に生き残れる仕組みを作り上げているなと強く感じました。

 

 

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読書日：2014年12月